Gestión de la Experiencia del Cliente
Conviértete en un líder en la creación de experiencias únicas!
En un mundo empresarial cada vez más competitivo y cambiante, las empresas deben adaptarse y diferenciarse a través de experiencias excepcionales para sus clientes. Este curso está diseñado para profesionales visionarios que buscan transformar su organización y poner al cliente en el centro de su estrategia.
¿Por qué este curso?
A lo largo de esta formación teórico-práctico, aprenderás cómo integrar el diseño de la experiencia de usuario (UX) como una herramienta estratégica clave para impulsar la rentabilidad y sostenibilidad de tu empresa. No sólo entenderás la relevancia de crear experiencias memorables, sino que también aprenderás a aplicar metodologías de vanguardia, como el design thinking, para crear una cultura centrada en el cliente, que te permitirá adaptarte a un mercado en constante cambio.
Lo que aprenderás:
- Teoría y Práctica: Descubre los principios fundamentales de la experiencia del cliente y aplica técnicas innovadoras para mejorar cada punto de contacto con tus clientes.
- Estrategias de Liderazgo: Desarrolla habilidades para liderar equipos interdisciplinarios que trabajen de manera colaborativa en la creación de soluciones centradas en el cliente.
- Herramientas de Diseño: Aprende a usar herramientas de investigación, análisis y prototipado que te permitirán generar un impacto real en la experiencia del usuario.
- Medición y Mejora Continua: Implementa sistemas para medir el impacto de las experiencias diseñadas y mejora continuamente los procesos para alcanzar la excelencia.
Dirigido a
Este curso está dirigido a profesionales de cualquier industria que busquen comprender y aplicar el diseño de la experiencia del cliente de manera estratégica. Adicionalmente profesionales que trabajan en áreas de contacto directo con clientes, o toma decisiones clave en empresas que buscan poner al cliente en el centro de su estrategia.
Objetivos
Objetivo:
Al concluir el curso, los participantes estarán capacitados para diseñar e implementar estrategias que transformen la experiencia del cliente, optimizando cada punto de interacción con la empresa y generando un impacto positivo tanto en la satisfacción del cliente como en los resultados del negocio.
Objetivos específicos
1. Fomentar una visión estratégica: Comprender la importancia de la experiencia del cliente como un factor clave para diferenciarse en un mercado dinámico y competitivo.
2. Dominar metodologías clave: Adquirir conocimiento profundo sobre fundamentos teóricos, metodologías prácticas y herramientas esenciales para el diseño y gestión de experiencias memorables.
3. Fortalecer habilidades analíticas: Aprender a utilizar técnicas avanzadas de investigación y análisis para identificar las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes, detectando oportunidades de mejora en cada etapa de interacción.
4. Desarrollar soluciones innovadoras: Diseñar, prototipar y validar propuestas creativas e impactantes utilizando metodologías ágiles y enfoques centrados en el cliente.
5. Construir un modelo replicable: Crear un marco práctico y escalable que permita aplicar las herramientas y metodologías aprendidas a diversos contextos organizacionales.
6. Medir y optimizar resultados: Establecer métricas claras e indicadores de éxito que permitan evaluar y ajustar continuamente las estrategias para maximizar su efectividad y sostenibilidad.
Metodología
Conceptos teóricos, bases metodológicas y herramientas relacionadas con experiencia de usuario: los estudiantes del curso están expuestos a los fundamentos de la teoría de experiencia de usuario. A medida que avanza el curso, aprenden herramientas y marcos específicos que son relevantes para temas como la consciencia en la toma de decisiones corporativas pensadas en el estudio del comportamiento humano y el pensamiento de diseño.
Proyecto de estudio de caso: si bien la teoría subyacente es importante y está cubierta en otros aspectos del curso, en los espacios de trabajo, los estudiantes podrán participar en experiencias inmersivas que están diseñadas para desafiar sus supuestos y desarrollar la comprensión de las bases metodológicas y poner en práctica las herramientas sugeridas.
Reflexión y pensamiento crítico: la reflexión es parte integral del programa. Tanto dentro como fuera de la clase, los estudiantes son guiados a través de la reflexión y la autoevaluación sobre su propio desempeño y formas de mejorarlo.
El curso será impartido en español.
Contenido
VISIÓN Y BASES
¿Qué? (Contexto)
Bases teóricas y antecedentes de la experiencia de usuario, definiciones y conformación de equipos de trabajo.
- Presentación de asistentes y lectura expectativas.
- Antecedentes, definiciones base y mitos sobre experiencia de usuario.
- Arquetipos para conformar equipos en sinergia.
- Experiencia de los colaboradores.
- Selección, actitud y compromiso de los colaboradores.
- Conocimiento del cliente, competencia y colaboradores.
- Expectativas y atributos valorados.
¿Para qué? (Propósito, expectativas e indicadores)
- Claridad sobre los objetivos de negocio.
- Medición y control.
- Estándares, indicadores y estrategia de medición.
- La rentabilidad de una estrategia UX.
¿Cómo? (Planeación, alcance y métricas).
- Resignificar.
- Medir.
- Ir a la raíz.
- Salir de la caja.
PRÁCTICA Y HERRAMIENTAS
Descubrir
Observación y reflexión sobre las prácticas de los usuarios: Se busca observar y documentar las actividades de levantamiento de información relacionadas con el tema a desarrollar.
- Entrevistas contextuales.
- Documentación en video.
- Visitas y seguimientos.
- El arte de escuchar y hacer buenas preguntas.
- Cortes de realidad.
Interpretar
Análisis conjunto de la información: A partir de la información documentada, utilizar herramientas que permitan la organización e interpretación de la información.
- Cartas de resumen.
- Mapas de empatía.
- Perfiles y Personas.
- Análisis de video.
Delimitar
Creación de propuestas: Después de identificar hallazgos y oportunidades, se busca partir de intervenciones tangibles, validar el impacto y la generación de valor.
- Sesiones generativas.
- Sesiones creativas.
- Técnicas de prototipado rápido.
- Intervenciones en contexto real.
Proponer
Validación e implementación: A partir de los resultados de las intervenciones, se busca formalizar la propuesta y plantear los posibles pasos para que ésta sea implementada.
- Customer journey maps.
- Recomendaciones.
- Escenarios.
- Service Blueprint.
- Procesos.
- Políticas y procedimientos.
Implementar
- Diseño de prototipos para acortar brechas.
- Pareto.
Medir y reaprender
- Lean start-up.
- Lean Project management
- Agile
Profesores
Condiciones
Eventualmente la Universidad puede verse obligada, por causas de fuerza mayor a cambiar sus profesores o cancelar el programa. En este caso el participante podrá optar por la devolución de su dinero o reinvertirlo en otro curso de Educación Continua que se ofrezca en ese momento, asumiendo la diferencia si la hubiere.
La apertura y desarrollo del programa estará sujeto al número de inscritos. El Departamento/Facultad (Unidad académica que ofrece el curso) de la Universidad de los Andes se reserva el derecho de admisión dependiendo del perfil académico de los aspirantes.
