Customer Experience
A nivel empresarial, el tópico de experiencia de usuario ha tomado relevancia debido a las nuevas dinámicas de consumo marcadas por la aparición de productos y servicios digitales disruptivos, tanto a nivel organizacional como de cara al cliente final, sin embargo, aún existe mucha incertidumbre sobre su definición, el alcance y los beneficios corporativos que puede conllevar su aplicación en empresas de prácticamente cualquier sector.
El estudio de experiencia de usuario en un ambiente académico y corporativo, responde a la necesidad de encontrar respuestas para tomar decisiones acertadas ante las dinámicas aceleradas de comportamiento inconscientes relacionadas con el hedonismo y la búsqueda de propósito y superación personal en un mundo hiperconectado.
Este curso teórico-práctico combina los resultados empresariales con la profundidad de la academia internacional en experiencia de usuario, para decantar fundamentos base a aquellos líderes corporativos interesados en comprender su aplicabilidad. Se utilizarán principios del pensamiento de diseño para aplicar dentro de un equipo interdisciplinario al cuál se le asignarán roles, responsabilidades y objetivos, que en el "aprender-haciendo" irán explorando y apropiando bases metodológicas y herramientas clave, que les van a permitir alcanzar resultados que aportarán valor de cara a las necesidades puntuales de la empresa.
Dirigido a
Líderes empresariales, ejecutivos, emprendedores y profesionales en cualquier industria, que se identifiquen con el reto de ir más allá de la formación académica o experiencia empresarial tradicional, para comprender y tomar decisiones basadas en las nuevas tendencias de consumo del mercado tanto local como internacional.
Objetivos
- Crear la capacidad de construir equipos multidisciplinarios con enfoque corporativo de experiencia de usuario.
- Crear consciencia sobre la aplicabilidad de experiencia de usuario en diversas industrias
- Comprender el propósito y uso de las diferentes bases metodológicas.
- Aprender a utilizar herramientas de investigación, análisis e intervención ágil para generar un impacto positivo sobre los usuarios objetivo.
- Plantear un modelo replicable de uso de la metodología y las herramientas.
Metodología
Conceptos teóricos, bases metodológicas y herramientas relacionadas con experiencia de usuario: los estudiantes del curso están expuestos a los fundamentos de la teoría de experiencia de usuario. A medida que avanza el curso, aprenden herramientas y marcos específicos que son relevantes para temas como la consciencia en la toma de decisiones corporativas pensadas en el estudio del comportamiento humano y el pensamiento de diseño.
Proyecto de estudio de caso: si bien la teoría subyacente es importante y está cubierta en otros aspectos del curso, en los espacios de trabajo, los estudiantes podrán participar en experiencias inmersivas que están diseñadas para desafiar sus supuestos y desarrollar la comprensión de las bases metodológicas y poner en práctica las herramientas sugeridas.
Reflexión y pensamiento crítico: la reflexión es parte integral del programa. Tanto dentro como fuera de la clase, los estudiantes son guiados a través de la reflexión y la autoevaluación sobre su propio desempeño y formas de mejorarlo.
El curso será impartido en español.
Contenido
VISIÓN Y BASES
¿Qué? (Contexto)
Bases teóricas y antecedentes de la experiencia de usuario, definiciones y conformación de equipos de trabajo.
- Presentación de asistentes y lectura expectativas.
- Antecedentes, definiciones base y mitos sobre experiencia de usuario.
- Arquetipos para conformar equipos en sinergia.
- Experiencia de los colaboradores.
- Selección, actitud y compromiso de los colaboradores.
- Conocimiento del cliente, competencia y colaboradores.
- Expectativas y atributos valorados.
¿Para qué? (Propósito, expectativas e indicadores)
- Claridad sobre los objetivos de negocio.
- Medición y control.
- Estándares, indicadores y estrategia de medición.
- La rentabilidad de una estrategia UX.
¿Cómo? (Planeación, alcance y métricas).
- Resignificar.
- Medir.
- Ir a la raíz.
- Salir de la caja.
PRÁCTICA Y HERRAMIENTAS
Descubrir
Observación y reflexión sobre las prácticas de los usuarios: Se busca observar y documentar las actividades de levantamiento de información relacionadas con el tema a desarrollar.
- Entrevistas contextuales.
- Documentación en video.
- Visitas y seguimientos.
- El arte de escuchar y hacer buenas preguntas.
- Cortes de realidad.
Interpretar
Análisis conjunto de la información: A partir de la información documentada, utilizar herramientas que permitan la organización e interpretación de la información.
- Cartas de resumen.
- Mapas de empatía.
- Perfiles y Personas.
- Análisis de video.
Delimitar
Creación de propuestas: Después de identificar hallazgos y oportunidades, se busca partir de intervenciones tangibles, validar el impacto y la generación de valor.
- Sesiones generativas.
- Sesiones creativas.
- Técnicas de prototipado rápido.
- Intervenciones en contexto real.
Proponer
Validación e implementación: A partir de los resultados de las intervenciones, se busca formalizar la propuesta y plantear los posibles pasos para que ésta sea implementada.
- Customer journey maps.
- Recomendaciones.
- Escenarios.
- Service Blueprint.
- Procesos.
- Políticas y procedimientos.
Implementar
- Diseño de prototipos para acortar brechas.
- Pareto.
Medir y reaprender
- Lean start-up.
- Lean Project management
- Agile
Profesores
Condiciones
Eventualmente la Universidad puede verse obligada, por causas de fuerza mayor a cambiar sus profesores o cancelar el programa. En este caso el participante podrá optar por la devolución de su dinero o reinvertirlo en otro curso de Educación Continua que se ofrezca en ese momento, asumiendo la diferencia si la hubiere.
La apertura y desarrollo del programa estará sujeto al número de inscritos. El Departamento/Facultad (Unidad académica que ofrece el curso) de la Universidad de los Andes se reserva el derecho de admisión dependiendo del perfil académico de los aspirantes.
